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  1. 2018.10.28 명견만리 미래의 기회 편 - 우리가 준비해야 할 미래의 기회를 말하다
  2. 2010.06.25 ITSM(IT Service Managment)에 대하여

명견만리 미래의 기회 편 - 우리가 준비해야 할 미래의 기회를 말하다

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명견만리는 문재인 대통령이 올해 여름휴가에서 읽어 유명해진 책이다. 


문재인 대통령은 페이스북에 올린 글에서 다음과 같이 이 책을 소개했다. 

"사회 변화의 속도가 무서울 정도로 빠르고 겪어보지 않은 세상이 밀려오고 있는 지금, 명견만리 할 수 있다면 얼마나 좋겠습니까? 

개인도, 국가도 만리까지는 아니어도 적어도 10년, 20년, 30년은 내다보면서 세상의 변화를 대비해야 할 때입니다”


세상의 변화를 대비하기 위해 먼저 읽은 명견만리는 미래의 기회 편이었다. 

윤리, 기술, 중국, 교육으로 이루어진 각부의 내용은 서로 연관성이 있지는 않다. 

그러나 각각의 주제에 대해 트렌드를 이해하고 미래를 고민할 만한 내용을 다루고 있다. 


윤리(Ethics)

윤리에서는 착한 소비와 부패 척결을 다룬다. 

특히 부패와 관련해서는 최근 사회적 이슈인 김영란법을 집중적으로 논의하고 있다.

김영란법은 더치페이를 기반으로 한다고 이야기한다. 

실제로 더치페이 문화가 대학가를 중심으로 자리를 잡아가고 있다고 한다. 


결국 문제는 규제의 포획이론에 나온 것처럼, 기업이나 특정 이익집단에서 나오지 않을까 한다. 

세상에 공짜는 없는 법이다. 

1982년 노벨결제학상을 수상한 조지 스티글러의 '규제의 포획이론'에 따르면, 상식적으로는 규제 권한을 가진 규제자가 피규제자를 포획하는 것이 이치에 맞지만 그 반대 현상이 발생하는 경우가 있다. 

정부의 각종 규제는 공공 이익을 위해 존재하지만, 기업이나 특정 이익집단 등의 피규제자들이 자신의 이익을 위해 규제기관에 로비하면 규제기관이 오히려 피규제자에 의해 포획된다. 

그 결과 규제기관은 일반 개인의 이익을 무시하고 만다. 

부패의 피해는 고스란히 국민이 받을 수밖에 없다. 

기술(Technology)

기술에서는 인공지능, 플랫폼의 시대, 4차 산업혁명을 이야기한다. 


모라벡의 패러독스처럼 사람에게 쉬운 것은 인공지능에게 어렵고, 반대로 사람에게 어려운 것은 인공지능에게 쉽다. 

레이 커즈와일이 말한 특이점이 언제 도래할지는 모르겠지만, 강한 인공지능이 나타나 인간을 위협하기에는 아직 좀 더 많은 시간이 필요하지 않을까 생각한다. 


인공지능과 관련해서는 앞서 정리한 유발 하라리의 '호모 데우스'를 참고하면 좋겠다. 


그리고 구글의 안드로이드, 애플의 앱스토어 등으로 플랫폼의 시대는 이미 도래했다. 

어떤 자동차 회사는 레고로 신설 부지의 축소판을 구축하고 마인드스톰으로 프로그래밍하여 사전에 생산 전 과정을 점검하는 체계를 갖추고 있다고도 한다.   


세계 최대의 장난감 회사 레고의 '마인드스톰' 또한 공유의 가치를 증명했다. 

마인드스톰은 널리 알려진 조립식 장난감이 아니라 컴퓨터나 휴대폰으로 조작할 수 있는 미래형 로봇 장난감이다. 

다년간의 연구 개발 끝에 마침내 출시된 마인드스톰은 그러나 얼마 후 레고를 움직이게 만드는 구동체제가 해킹 당하는 절체절명의 위기를 맞았다. 

레고는 이러한 위기를 기회로 삼았다. 바로 구동 프로그램의 기술을 모두 공개하기로 결정한 것이다. 


구동 프로그램이 공개되자, 이 기술을 바탕으로 사람들은 각자의 움직이는 레고를 만들 수 있게 되었다. 

기존의 마인드스톰이 회사에서 프로그래밍 해놓은 몇 개의 제품으로 국한되었던 반면, 

구동체제가 공개되자 상상하지도 못한 수많은 창작물이 만들어졌다. 


마지막으로 4차 산업혁명은 누구나 관심을 갖고 있는 최근 키워드이다. 

산업과 IT의 융합, 빅데이터 인공지능 사물인터넷 클라우드 기술로 변화를 만들어내는 것이다. 


그러나 컴퓨터와 스마트폰의 등장이 디지털 격차를 가져온 것처럼, 4차 산업혁명은 디지털화에 따른 차이를 더 심화시킬 것이다. 

우리는 과연 4차 산업혁명도 주도할 것인가? 주도당할 것인가?

2016년 1월 다보스 세계경제포럼의 주제는 4차 산업혁명이었다. 

다보스포럼의 클라우스 슈밥 회장은 4차 산업혁명이 쓰나미처럼 우리 산업과 경제 그리고 삶의 패러다임 등 모든 시스템을 완전히 뒤바꿔 놓을 것이라며 다음과 같이 말했다. 

"4차 산업혁명은 현재의 불평등을 더 심화시킬 것입니다. 

이미 준비된 기업가, 재능 있거나 혁신을 추구하는 사람들은 4차 산업혁명을 통해 승리하겠지만, 다른 편에 있는 사람들, 특히 뒤쳐진 이들은 패배할 것입니다."


중국(China)

중국과 관련해서 유커, 중국 경제 위기론 등이 나왔지만 개인적으로 관심이 간 부분은 주링허우 세대에 대한 내용이었다. 


주링허우는 1990년대에 태어난 이들로, 중국의 개혁개방 시대 이후 고도성장기에 태어나고 자랐다. 

사고가 매우 자유분방하며, 각종 첨단 IT 기기를 능수능란하게 사용하는 얼리어답터들이다. 


몇 년전 중국 게임 업체와 미팅할 때, 수많은 젊은이들의 자신감과 열정에 놀랐던 기억이 있다. 

그들의 자신감이 어디에서 나오는지 책을 읽으면서 이해할 수 있었다. 


첫 번째는 선배가 후배를 끌어주고 키워주는 창업문화에 있다. 

두 번째는 청년이 실패할 기회를 열어주는 사회인 것이다. 


우리 창업 문화가 아쉬운 건 첫 번째보다도 두 번째가 더 문제라고 본다. 

한 번의 실패가 인생의 실패로 이어진다면 누가 창업에 도전할 수 있겠는가?

 

세 번까지 실패를 인정하는 중국과 미국의 문화가 부러울 뿐이다. 

1.3 : 2.8: 2.8 

이 숫자는 한국, 중국, 미국의 창업 실패 횟수를 나타내는 지표다. 

세계 경제를 이끄는 G2의 평균 창업 실패 횟수는 3회에 달한다. 

실패하고 또 실패해도 한 번 더 실패할 기회가 있다. 

한국은 어떤가> 단 한 번의 실패로 끝난다. 단 한 번의 기회만이 청년에게 주어질 뿐이다. 

의욕을 잃은 '사토리 세대'가 문화의 하나로 자리 잡은 일본은 어떨까? 일본의 평균 창업 실패 횟수는 1회다. 

우리와 같이 단 한 번의 기회만이 주어질 뿐이다. 


교육(Education)

교육 부분이 이 책에서 가장 공감가는 부분이었다. 


대학이 진리의 상아탑에서 학생들의 취업을 위한 관문으로 변하고 있다. 

그리고 Coursera와 같은 무크를 통해 전 세계 최고 대학의 강의를 심지어 무료로 들을 수도 있는 시대다. 


과연 우리 아이들에게 초등학교 부터 대학 진학을 위한 교육을 할 것인가? 

세상을 살아가는 지혜를 교육 할 것인가? 


스스로 생각하지 않고, 빠르게 답만 찾아내는 능력은 우리 아이들이 활동할 세대에는 필요 없을 것이다.  

그 능력은 굳이 강한 인공지능이 아니어도 현재의 기술로도 대체할 수 있기 때문이다. 

그렇다면 이러한 대학의 위기는 대한민국만의 문제일까? 그렇지 않다. 

현대 경영학의 창시자 피터 드러커는 2020년에 대학 캠퍼스가 사라질 것이라고 경고했고, 

미래학자인 토마스 프레이는 전 세계 대학의 절반이 20년 내에 문을 닫을 것이라고 했다. 


미국 대학 교수의 90퍼센트 이상이 비판적, 창의적 사고력을 대학 교육의 가장 중요한 목표로 꼽고 있지만, 현실은 전혀 다르다. 


한 버클리 대학생의 말이 인상적이다.

영화 '굿 윌 헌팅'에 이런 말이 나와요. '네가 5만 달러를 내고 배운 것을 나는 공공 도서관에서 2달러의 연체료를 내고 배웠어'

이젠 정보도 손쉽게 얻을 수 있고 그 학교 대학생이 아니어도 청강을 할 수 있지요. 

우린 단지 버클리 대학과 자신의 이름이 적힌 졸업장을 받기 위해 등록금을 내는 거예요. 


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ITSM(IT Service Managment)에 대하여

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ITSM 정의

ITSM은 시스템이나 어플리케이션 그리고 네트워크 보안등과 같이 특정 영역별로 이루어졌던 IT 관리 방식에서 벗어나 전체 프로세스를 표준화하고, 서비스 관점에서 보다 체계적으로 IT 인프라를 관리하자는데서 출발했습니다.

ITSMF의 CEO 에이든 로즈는 "ITSM은 수준 높은 품질의 IT 서비스를 개발하고 제공하는데 관계된 전체 라이프 사이클에 관련된 모든 활동을 포함하는 것"이라고 했습니다.

가트너 그룹에서는 "ITSM을 합리적이고 예상 가능한 IT 서비스를 제공하는데 필요한 프로세스, 조직 역량, 기술의 집합체라고 정의하고 주어진 비용을 통해 요구되는 성과를 창출하기 위한 IT 서비스의 비즈니스적 가치를 극대화하는 것이 목적"이라고 했습니다.

즉, ITSM은 합리적 비용 범위내에서 합의된 품질 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 프로세스, 자원, 기술을 종합적으로 관리하기 위한 선진적인 IT 관리체계입니다.

ITSM 구성 프레임워크

이러한 ITSM을 위한 모델로 CMMi, MOF, ITIL, eSCM등이 있는데요. 
각각의 구성을 살펴보면 다음 그림과 같습니다. 

<그림 1> ITSM의 구성 프레잌워크

이중에서 업계 표준으로 인정받고 있는 ITIL에 대해서 살펴보려고 합니다.
 
ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL은 1989년 영국의 CCTA에 의해 만들어진 IT 서비스 운영 관련 사례들을 책으로 발간한 라이브러리 입니다. 
IT 서비스를 관리하기 위한 일련의 Best Practice로서 ITIL에서 제시하는 SLA(Service Level Agreement) 프로세스는 사전준비, SLA 개발, 운영 및 개선 단계의 생명주기를 거치며 반복됩니다. 

ITIL은 다음 그림과 같이 두 가지 영역으로 IT 서비스 관리 프로세싱을 구분하고 있습니다.

<그림 2> ITIL 구성도

- Service Delivery: IT 서비스의 품질향상과 비용절감에 목표를 두면서 SLA를 달성하는 동시에 SLA를 측정하기 위한 프로세스들로 구성됩니다. 
- Service Support: IT 서비스 사용자가 비즈니스 관련 IT 서비스를 항상 받을 수 있도록 보장하는 데 필요한 관련 프로세스를 포함하고 있습니다. 
- Application Management: S/W 개발 라이프 사이클을 포함하고 있으며 소프트웨어 라이프 사이클 지원 및 IT 서비스 테스팅까지 확장하여 다루고 있습니다. 
- ICT Infrastructure Management: IT Infrastructure를 운영 관리하기 위해 필요한 주요 프로세스를 포함하고 있습니다. 

ITSM의 특징 및 구성요소

ITSM은 타 프로세스 및 품질모델과 비교해 볼 때 보다 구체적인 모습을 제시하는 것이 특징입니다.  이것은 다음과 같은 3가지 요소가 명확하게 정의되어 있기 때문에 가능합니다. 

- ITSM의 표준 참조모델인 ITIL이 구체적인 실체를 제공 (Best Practice를 제공)
- ITSM 적용은 IT 조직에 대한 명확한 역할과 정의를 요구 (ITSM 적용 목적은 IT 생산성 향상과 IT 품질 개선)
- ITSM은 사용화된 기술을 제공 (ROI 효과를 얻기 위해) 

 ITSM이 성공적으로 이루어지려면 프로세스, 조직, 제반 시스템의 구축 뿐만 아니라 기업의 문화에 단기, 중기, 장기적으로 적응할 수 있는 방안을 제공하는 것이 중요하다고 합니다. 

<그림 3> ITSM의 구성요소

ITSM의 구성요소는 위 그림과 같으며 일반적으로 여기에 조직(Organization)을 추가하기도 합니다. 

주요요소

   

프로세스

(Process)

서비스를 계획, 개발 및 적용할 수 있도록 체계적인 지원 및 관리 절차 제공

인력

(People)

인력 개발 및 프로세스 중심적인 조직 구성을 통해 새로운 서비스를 창출하는 인적 자원 관리

기술

(Technology)

프로세스 자동화, 서비스 제공 및 모니터링, 리포팅 하는 기술 솔루션 및 아키텍처

조직

(Organization)

IT에 영향을 끼치는 내/외부의 비즈니스적인 요소 및 문화


ITSM 도입효과 및 고려사항

ITSM의 가장 큰 목적은 IT 업무 프로세스 개선을 통해 서비스 품질 개선과 서비스 비용 절감에 있습니다. 

고객에게는 SLA에 기초한 고객 맞춤형 IT 서비스 제공이 가능해지며 서비스의 일관성을 보장 받을 수 있습니다.
이를 통해 IT 서비스에 대한 신뢰가 개선되고 품질, 가용성, 서비스 비용 관리가 개선됩니다. 

IT 조직에서는 효율성을 높이고 변화 관리가 용이해집니다. 또한 효과적인 아웃소싱이 가능하고 체계적인 IT 서비스 품질관리가 가능해집니다. 

성공적인 ITSM의 구축을 위해서 수행되어야 할 과제는 다음과 같이 요약할 수 있습니다.
- ITSM 추진을 위한 TFT 구성은 적절히 검토되고 최선의 선택을 했는가?
- ITSM 구축 기간은 조직의 역량 및 업무 범위에 맞게 수립되었는가?
- To-Be 설계에 대한 오너십을 TFT에서 갖고 있는가?
- 구축된 ITSM의 이행 조직은 프로세스에서 정의되고 요구하는 역할만을 수행하고 있는가?

ITSM 향후 전망

현재 ITSM이 가장 활발하며, 향후 ITAM, 그 이후 IT Governance로 IT 관리의 흐름이 변할 것으로 예상됩니다. 
실제로 해외에서는 ITAM과 ITSM, 그리고 IT Governance가 하나의 고리를 이루면 구축되고 있는 상황이라고 합니다. 

ITAM (IT Asset Management)
- ITAM은 기업 내 각종 IT 자산을 구입부터 폐기까지의 전 라이프사이클을 관리한다는 개념입니다. 

IT Governance
- IT Governance는 IT 자원과 정보, 조직을 회사 전체의 경영 전략이나 목표와 연계해 경쟁 우위를 확보할 수 있는 것을 말합니다. 




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