어떻게 원하는 것을 얻는가? - 13년 연속 와튼스쿨 최고 인기 강의

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미니 서평

스튜어트 다이아몬드 교수의 "어떻게 원하는 것을 얻는가"를 읽어보면서 여러가지 생각이 들었다. 

"그동안 너무 감정적이지 않았을까?"

"다른 사람의 말에 귀를 기울이지 않고 내 머릿속 그림만 생각한 건 아닐까?"

"가치의 교환보다는 나만의 이익에 초점을 맞추지는 않았을까?"


분명히 논리적이고 체계적으로 이야기하고 있다고 생각했는데, 내 이야기를 못 알아듣는다는 느낌을 받을 때가 있다. 

감정적인 지불을 하지 않고 내 주장만 펼쳤기 때문이라는 것을 이제 알게 되었다. 


이기적인 사고도 좋지는 않지만, 반대로 항상 남을 배려하고 내가 손해보는 경우도 역시 좋지 않다. 

서로 윈윈할 수 있는 방법은 올바른 가치의 교환을 통해 상대방이 손해를 보는 게 아니라 새로운 가치를 만들어내는 것이라는 것을 이 책을 통해 알게 되었다. 


이 책의 협상론은 쉬운 듯 하지만 따라해보려면 많은 노력이 필요할 것 같다. 

한번에 모든 것을 할 수 없을 듯하다. 점진적인 접근이 필요해 보인다. 

먼저 상대방의 머릿속의 그림을 그려보고 경청하고 질문하는 자세를 갖추고, 때로는 감정정 지불을 통한 공감에서부터 시작해야겠다. 

그리고 난후 표준과 프레이밍, 대안 마련, 가치 교환, 제 3자 도움 등을 활용해 봐야겠다.  



협상 전략

<열두 가지 핵심 전략>

  1. 목표에 집중하라
  2. 상대의 머릿속 그림을 그려라
  3. 감정에 신경 써라
  4. 모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라
  5. 점진적으로 접근하라
  6. 가치가 다른 대상을 교환하라
  7. 상대방이 따르는 표준을 활용하라
  8. 절대 거짓말을 하지 마라
  9. 의사소통에 만전을 기하라
  10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라
  11. 차이를 인정하라
  12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라

<협상의 정의>

  1. 협상은 상대방이 특별한 '행동'을 하도록 만드는 과정이다
  2. 협상은 상대방이 특별한 '판단'을 하도록 만드는 과정이다
  3. 협상은 상대방이 특별한 '인식'을 하도록 만드는 과정이다
  4. 협상은 상대방이 어떠한 '감정'을 가지도록 만드는 과정이다

<협상론 질문>

  1. 당신의 목표는 무엇인가?
  2. 상대방은 누구인가?
  3. 설득에 필요한 것은 무엇인가?

<상대방과 갈등있을 때 자문>

  • 나는 어떻게 인식하는가?
  • 상대방은 어떻게 인식하는가?
  • 둘 사이의 인식의 차이가 있는가?
  • 인식의 차이가 있다면 그 이유는 무엇인가?

<효율적인 의사소통>

  • 언제나 대화를 통해 문제에 접근한다.
  • 상대방의 말을 듣고 난 다음 질문한다.
  • 상대방을 비난하지 않고 존중한다.
  • 오고가는 대화 내용을 자주 요약한다.
  • 감정을 배제한다.
  • 목표를 자세하게 밝힌다.
  • 관계를 손상시키지 않는 선에서 확고한 태도를 취한다.
  • 작은 신호를 놓치지 않는다.
  • 인식 차이를 논의한다.
  • 상대방이 약속하는 방식을 이해한다.
  • 결정하기 전에 상의한다.
  • 내가 통제할 수 있는 부분에 집중한다.
  • 누가 옳은지 논쟁하지 않는다. 
     

<감정적인 사람 상대하는 방법>

  1. 상대방이 감정적으로 변하는 순간을 포착하라.
  2. 상대방의 감정과 인식을 이해하려고 노력하라. 
  3. 상대방의 감정과 목표의 근원을 파악하라.
  4. 자신의 협상 스타일이 상대방을 자극하는지 살펴라. 
  5. 사과, 양보, 공감을 통해 상대방의 감정에 호응하라. 
  6. 신뢰를 쌓기 위해 노력하라. 
  7. 극단적인 발언을 삼가라. 
  8. 제3자의 도움을 받아라. 
  9. 잘못된 사실이 있으면 즉시 바로잡아라. 



밑줄 긋기

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1994년 노벨상 수상자이자 영화 <뷰티풀 마인드>의 주인공으로 유명한 존 내시는 참여자들이 적극적으로 협조하면,

파이의 크기가 커져 결국 개개인의 몫이 늘어난다는 장-자크 루소의 주장을 수학적으로 증명했다.

한 연구 결과에 따르면 협조적 환경에서 일하는 사람들이 경쟁적 환경에서 일하는 사람들보다

나은 성과를 내는 경우가 거의 90퍼센트에 달한다.

경쟁보다 협력이 더 좋은 성과를 낳는다는 것을 잊지 말자.


"아래층의 천장은 위층의 바닥입니다."

SAS 항공사의 전 CEO였던 얀 칼슨(Jan Carlson)은 "성공과 실패의 차이는 2밀리미터다."라는 말을 남겼다.

사소해 보이는 것들이 결정적인 차이를 만든다는 의미다.

실제 협상에서도 사소하고 잠재적인 요소들이 큰 영향을 미치는 경우가 많다.

 

협상은 사람과의 관계에서부터 시작한다. 그 기본은 신뢰에 바탕을 두고 있다.

신뢰는 한번 깨지면 회복하기가 어렵다.

프랑스에서 실시한 연구 결과에 따르면 사회 구성원 사이의 신뢰가 감소하면 고용 수치가 8% 감소하고 국민 총생산 역시 5%나 감소했다.

좋은 협상은 신뢰를 주고 상대방의 진심을 헤아리는 것이 우선이다.


기업 내부에서도 의사소통이 중요하다. 

의사소통이 제대로 이루어지지 않으면 이에 대한 비용과 불만 사항이 늘어나고 효율성과 서비스의 질이 저하되며 많은 기회와 고객을 잃게 된다고 한다.  

협상에서도 먼저 소통하고 나중에 제안해야 한다. 


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나는 그에게 협상이란 결국 사람과의 관계라고 말하면서 협상에 성공한 몇 가지 사례를 얘기했다.

"사람이란 본래 자기 말에 귀기울여주고, 가치를 인정해주고, 의견을 물어주는 사람에게 보답하기 마련입니다.

그게 변하지 않는 사람의 본성이에요."


나는 로널드 레이건(Ronald Reagan) 전 대통령이 구 소련에 대해 말했던 문장을 좋아한다.

그는 구 소련의 격언을 빌려서 이렇게 말하곤 했다.

"믿어라. 하지만 검증하라."

 

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상대방의 인식을 파악하는 가장 좋은 방법은 단순하다.

상대에게 질문을 던지면 된다.

협상에서 단정적 말보다 훨씬 강력한 힘을 발휘한다.

협상에 있어 말을 할 때는 대부분 질문 형태여야 한다.

그래야 내가 상대방의 진의를 제대로 파악했는지 계속 체크할 수 있다.


협상이 실패하는 가장 큰 원인은 의사소통의 실패다. 

그리고 의사소통이 실패하는 가장 큰 원인은 바로 인식의 차이다. 

그렇다면 인식의 차이가 생기는 원인은 무엇일까?

그것은 사람마다 관심사와 가치관 그리고 감성이 다르기 때문이다. 


데이비드 린(David Lean)의 인도로 가는 길(A Passage to India)에서 고드볼(Godbole) 교수가 한 말을 떠올려본다.

"상대방이 들을 준비가 되어 있지 않으면 누구에게 그 어떤 이야기도 할 수 없다."


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대부분의 사람들은 미리 의제를 정하지 않고 목표만 가지고 협상에 임하곤 하는데 이런 태도는 도움이 되지 않는다.

나는 언제나 협상을 하기 전에 의제를 정한다.

설령 논의할 주제가 무엇인지 알더라도 다시 한번 이를 상기시킨다.

이는 곁가지로 빠진 논의를 제자리로 돌리는 역할을 한다.

이때 협상에 참여하는 모든 사람이 의제에 동의해야 한다는 사실을 잊지 마라.

상대방에게 요구하는 것보다 스스로 결정을 내리도록 만드는 것이 훨씬 효과적이다.

중요한 것은 프레이밍과 점진적 접근법을 통해 상대방이 원하는 곳으로 가도록 이끌어야 한다는 사실이다.

특히 아이들을 가르칠 때 이 방법은 무척 효과적이다.


협상의 경우 승패나 지나간 일 혹은 앞으로 일어날 일에 정신이 팔려서는 안 된다.

오직 목표와 전략에 집중해야 한다.

다시 말해서 어떤 표준을 이용할지, 상대방의 니즈는 무엇인지, 공통의 적을 만들 수 있는지,

관계의 비전을 제시할 수 있는지, 진정한 의사결정자는 누구인지 파악하는 일에 최선을 다해야 한다.


나쁜 행동을 지적할 때 반드시 지켜야 할 점이 있다.

절대 감정적으로 반응하지 않아야 한다는 사실이다.

감정적으로 반응하면 원하는 것을 얻을 수가 없다.

당신도 상대와 마찬가지로 비이성적인 행동을 했기 때문이다.

상대방이 거칠게 나올수록 오히려 더욱 차분하게 대응할 필요가 있다.


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같은 대상이라도 사람마다 매기는 가치는 다르다. 

양측이 대상에 부여하는 가치의 차이를 알면 적절한 선에서 교환할 수 있다. 

그 결과 서로가 덜 가치 있게 생각하는 대상을 주고, 더 가치 있게 생각하는 대상을 얻게 되면 양측이 모두 만족스런 협상을 이룬 것이니, 

누이 좋고 매부 좋은 셈이다. 

이를 위해서는 역시 상대방의 머릿속 그림을 그리는 것이 필요하다. 

그 다음 자신의 머릿속 그림을 비교하여 서로 다른 가치를 부여하는 대상을 교환하면 된다. 

상대방의 머릿속 그림은 굳이 협상과 직접적인 관련이 없어도 된다. 

오히려 대상의 범위를 넓힐수록 상대방이 원하는 것을 찾기가 쉬워진다. 


뛰어난 협상가가 되려면 태도부터 바꾸어야 한다. 

다시 말해서 부정적인 생각보다 긍정적인 생각을 더 많이 해야 한다는 뜻이다. 

상대방과 문제가 생길 때마다 무형의 가치를 교환할 수 있는지, 파이를 키울 수 있는지부터 생각하라. 

이렇게 문제를 기회로 바꾸려는 노력이 쌓이면 분명히 원하는 것을 얻을 수 있다. 

원하는 것을 얻으려면 기본적으로 상대방을 행복하게 만들어야 하고 그러기 위해서는 긍정적인 마인드를 가져야 한다. 


상대방의 감정을 헤아리는 일은 사과나 위로, 양보, 경청의 형태로 표현될 수 있다. 

상대방의 감정을 받아들이는 태도는 흥분을 가라앉히고 이야기를 듣게 만들어 결국 상대의 합리적인 판단을 끌어낼 것이다. 


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문화적 차이를 좁히는 첫 번째 단계는 효율적인 의사소통이다. 

그러기 위해서는 상대방이 보내는 신호를 제대로 이해해야 한다. 

상대방이 관계와 관련된 신호를 보내는 것은 당신이 신뢰할 수 있는 사람인지 알고 싶다는 뜻이다. 

상대방이 비즈니스와 관계없는 대화를 시도하는 것은 당신을 개인적으로 알기 위해 노력하는 것이다. 


두 번째 단계는 차이를 공개적으로 인정하는 것이다. 

사람들은 솔직한 사람을 좋아하기 마련이다. 

설령 여전히 모르는 부분이 있어도 이를 솔직히 인정하고 지금부터 배우겠다고 말하는 것이 중요하다. 

차이를 인정했다면 작은 일에서부터 공감대 형성을 시도하라. 


문화적 피로는 사회학적인 의미뿐만 아니라 의학적 의미도 함께 내포하고 있다. 

문화적 피로란 다른 문화권에 적응하려 할 때 생기는 피로를 말한다. 

문화적 피로는 정부와 기업의 중요한 해외 파견이 실패하는 주요 원인이 되기도 한다. 

그렇다면 이 문제를 해결하는 방법은 뭘까?

그것은 현지에 적응을 더 잘하도록 노력하는 것이 아니라 반대로 자신의 본래 모습을 잃지 않는 것이다. 

자신의 모습을 유지하면서도 얼마든지 외국어를 배우고 마음에 드는 풍습을 받아들일 수 있다. 

억지로 현지 사람들과 비슷해지려고 하면 역효과만 부를 뿐이다. 

차이에는 다 나름의 의미가 있다. 차이는 도리어 더 큰 가치를 더해준다. 


창의성은 서로 다른 인식과 경험의 충돌에서 나온다. 

창의적인 사람들은 다양한 경험과 능력을 십분 활용하여 반짝이는 아이디어를 만들어낸다. 

복합적인 요소와 사람들이 모인 집단이 동일한 요소와 비슷한 인식을 가진 사람들이 모인 집단보다 세 배나 많은 해결책을 제시한다는 연구 결과도 있다. 


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근본적인 문제를 명확하게 파악하는 일은 문제를 해결하는 적절한 여러 가지 선택 사항들을 생각할 수 있게 만들어준다. 


진정한 의사 결정자, 다시 말해서 목표를 달성시켜줄 사람을 찾을 때까지 계속 질문하라. 

협상에서 표준을 활용할 때는 구체적인 근거를 대는 것이 중요하다. 

상대방의 주장을 뒷받침하는 문서의 사본을 요구하고, 당신의 주장을 뒷받침하는 문서의 사본을 제시하라. 


관계를 맺을 때 지켜야 할 첫 번째 규칙은 신뢰 정도에 따라 공개할 정보의 양을 조절하는 것이다. 

상대방을 신뢰할 수 없다면, 너무 많은 정보를 공개하지 마라. 

두 번째 규칙은 최악의 상황이 벌어질거라는 전제 하에 대비책을 마련하는 것이다. 

사기당할까 봐 매사에 조심하고 또 조심하는 사람들도 순식간에 당할 수 있으니 만약을 대비하여 준비하는 것이 필요하다. 


협상을 할 때 인간관계가 얽히면 목표를 달성하기 더 힘들어진다. 

대부분의 인간관계에서 감정이 강한 영향력을 미치기 때문이다. 

감정에 휘둘리면 상황을 악화시키기 십상이다. 

때문에 인간관계가 얽힌 협상을 성공시키려면 목표에 대한 초점만큼이나 감정적인 공감이 필요하다. 


상대방의 행동이 목표 달성에 결코 도움이 되지 않는다는 사실을 설득하는 한 가지 방법은, 상대방 스스로 가상의 상황을 그려보도록 돕는 것이다. 

대부분의 사람들은 미리 그 상황을 그려보려 하지 않는다. 

상대방에게 앞으로 일어날 일에 대한 그림을 그려줄 수 있다면, 강한 설득력을 발휘할 수 있다. 

특히 인간관계에서는 더욱 그렇다. 


신뢰는 관계에 꼭 필요한 토대다. 

때문에 상대방에게 거짓말을 하면 관계가 깨질 수도 있다. 

신뢰를 저버린 행위이기 때문이다. 

반대로 아무리 나쁜 소식이라 해도 사실대로 전하면 오히려 관계를 개선 시킬 수도 있다. 

물론 대부분의 사람들은 그렇게 생각하지 않는다. 

하지만 좋지 않은 사실을 덮으려고 하면 오히려 신뢰만 잃을 분이란 사실을 명심해야 한다. 


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아이와의 협상이라고 해서 특별할 것은 없다. 

아이와의 협상에 필요한 도구는 존중, 경청, 역할 전환, 명확한 의사 소통, 목표 지향, 감정 배제 등이 있다. 

적절한 협상 도구를 통해 어른의 행동을 바꾸듯, 아이의 행동도 얼마든지 바꿀 수 있다. 

아이와 협상할 때도 점진적인 접근이 최선이다. 

또한 아이와의 협상에서는 교환할 대상이 훨씬 많다는 장점도 있다. 


이제 아이들을 설득하는 방법을 구체적으로 살펴보자. 

첫째로 할 일은 장기적 목표를 설정하는 것이다. 

대부분의 부모들이 단기적 목표만을 생각한다. 

가령 숙제를 하라거나 소리 지르지 말라거나 방청소를 하라는 식이다. 

하지만 아이를 대하는 행동이 장기적 목표에 부합하는지 고려하는 일은 대단히 중요하다. 

장기적 목표는 대개 아이가 책임감 있고 인간적이며, 사회에 나가 성공할 수 있는 사람으로 자라는 것이다. 


많은 부모들은 아이가 약속을 지키게 만드는 일이 어렵다고 생각한다. 

그러나 많은 아이들 역시 부모가 약속을 지키게 만드는 일이 어렵다고 생각한다. 

그러니 약속에 대해 분명하게 이야기하라. 

물론 여기에는 약속을 깰 경우 받아야 할 대가도 포함되어야 한다. 

아이와 함께 표준을 만들어라. 그러면 서로에 대한 책임감을 높일 수 있다. 


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내 학생들이 협상을 할 때 일반인과 다른 점은 먼저 상대에게 초점을 맞춘다는 것이다. 

대부분의 사람들은 자신의 문제만을 얘기한다. 

하지만 수많은 사례들이 증명하듯 먼저 상대방의 문제에 대해 이야기하는 것이 더 효과적이다. 


노련한 사람을 상대할 때는 상황을 재설정하여 인식을 바꾸는 일이 중요하다. 

항공사 직원들은 매주 수천 명의 사람들을 상대한다. 

그리고 그 중 대부분의 고객들은 그들을 함부로 대한다. 

따라서 친절한 태도를 보이면 혜택을 얻을 가능성이 높다. 

당신을 차별화시킬 방법을 찾아라. 그 방법 중 하나가 그들을 친절하게 대하는 것이고 다른 하나는 구체적인 내용을 전달하는 것이다. 

이러한 방법들은 당신에 대한 그들의 인식을 바꾸어준다.  


'친구를 가까이 두고, 적은 더 가까이 두어라'라는 말을 떠올려보라. 

적을 더 가까이 두어야 더 많은 정보를 얻고 더 큰 영향을 미칠 수 있다. 

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