질문의 힘 - 제대로 된 질문이 상대를 움직인다.

|




최근 "소크라테스의 변명"이라는 책을 읽어봤습니다. 

소크라테스가 어떻게 법을 지키면서 삶을 마감했는지 명확하게 알 수 있는 책이었는데요. 

아직 제가 이해하기에는 부족해서 글을 남기지는 않았었지요. 

하지만 그 책에서 어렴풋이 소크라테스의 질문이라는 것에 관심을 가졌습니다. 

그리고 본 책이 바로 이 "질문의 힘"입니다. 


흔히 대화를 이어가기 위해서는 자기 속내를 많이 이야기 해야 한다고 하지만

지나친 자기만의 이야기는 오히려 대화의 흐름을 방해하기도 하는 것이 사실입니다.

(아무도 지극히 개인적인 이야기는 궁금해 하지 않기 때문이죠.)

이 책에서는 효율적인 질문이 얼마나 중요한지를 잘 이야기 하고 있습니다. 


우리가 소크라테스와 같이 스스로 결론을 내리고 그 결론에 상대방이 이끌려 오듯이 질문할 수 없다면 

이 책에서 이야기하는 질문의 방식을 따라서 연습해 보는 것도 좋은 방법이라는 생각이 드네요. 


저자인 사이토 다카시는 질문이라는 적극적인 행위를 통해 상대방과의 대화를 깊이 있게 만드는 능력을 이야기 하고 있습니다. 

이를 위해서 "정리 능력"과 "커뮤니케이션 능력"이 필요하다고 이야기 하는데요.

질문 능력을 가지면 자신보다 뛰어난 사람과 대화를 할 수 있고, 자신이 아마추어라고 해도 질문 방법에 따라 전문가에게 재미있는 이야기를 알아낼 수 있다고 합니다. 



질문 능력 키우기

먼저 질문 능력을 키우는 방법에 대해서 설명하는데요. 

많은 사람들이 답변을 위해서는 깊이 생각하는데 반해 깊이 생각하고 질문하는데는 익숙하지 않다고 합니다. 

그러나 질문을 들어보면 그 사람이 상황이나 맥락을 얼마나 이해하고 있는지 바로 알 수 있다고 하네요. 


인간 주크박스라는 이야기가 나옵니다. 

자신만의 일방적이 이야기를 하는 경우를 말하는데요. 

대부분의 사람이 누군가 형식적으로 던진 물음에 자기 자랑을 장황하게 하는 경우를 봤을 거라는 생각이 듭니다. 

특히 질문할 타이밍을 놓치고 엉뚱한 시점에 이전 이야기에서 혼자 생각한 전혀 상관없는 이야기를 한 경험이 누구나 있지 않을까 생각되네요. 


말을 재미있게 한다고 해서 대화의 달인이 아니라고 합니다. 

실제 재미있는 대화를 했지만 영양가 없었던 시간이라고 생각하는 경우도 종종 있지요. 

일반적으로 상대의 고생이나 경험을 들춰내는 질문을 하면 상대는 진솔한 대화였다고 느낀다고 합니다. 


또한 구체적인고 본질적인 질문을 하는 것이 중요하다고 하는데요. 

단순히 "어떤 것이 마음에 드십니까?"라는 질문보다는 "금, 은 철, 알루미늄 중 어떤 단어가 가장 마음에 드십니까?"와 같은 보다 구체적인 질문이 더 나은 답변을 이끌어 낼 수 있다고 하네요. 


또한 "자신있게 다룰 수 있는 도구를 하나만 말해 주세요?"라든지 

"당신이 지금까지 읽은 책 중 인생에 영향을 준 책 열권은 무엇입니까?"라는 질문 자체로도 많은 것을 알아낼 수 있다고 합니다. 

(열개도 뽑지 못하면 관심이 부족한 것으로 볼 수 있고 20개에서 고른 10개와 1000개에서 고른 10개의 차이도 알 수 있다고 하네요.)


좋은 질문이란 무엇인가?

저자인 사이토 다카시는 좋은 질문에 대해 다음과 같이 이야기 합니다. 

  1. 구체적이고 본질적인 질문
  2. 머릿속을 정리해 주는 질문
  3. 현재와 과거를 연결하는 질문
  4. 회사의 운명을 결정한 단 하나의 질문


구체적이고 본질적인 질문은 다음과 같은 그림으로 설명할 수 있다고 합니다. 


머릿속을 정리해 주는 질문은 다음과 같습니다. 


현재와 과거를 연결하는 질문은 다음과 같다고 하네요. 


마지막으로 회사의 운명을 결정한 단 하나의 질문은 무엇이었을까요?

여기에서 다카시는 구체적인 사항을 물으면서 동시에 본질적인 질문을 해야 한다고 말합니다. 

그래서 일본에서 i-모드라는 서비스를 하는 업체를 예로 들고 이야기 하는데요. 

만약 "하루에 i-모드를 얼마나 사용하십니까?"라는 질문을 했으면 별다른 답을 얻을 수 없었을 것이라고 이야기합니다. 

오히려 i-모드를 이용한 질문중 "지금 어디에 계십니까?"라는 질문을 통해 과반수가 학교나 직장에 있다는 것을 알고 i-모드의 가능성을 확인할 수 있었다는 이야기를 하고 있습니다. 

즉, 순간적으로 묻고 싶은 질문이 아니라 잘 다듬어서 완성한 질문이 보다 효과적이라는 것이지요. 


커뮤니케이션 비결 - 1. 따라가기

이어서 커뮤니케이션 비결에 대해 말하고 있습니다. 

첫번째는 따라가기 인데요. 

당연히 따라가기의 기본 원칙은 고갯짓이라고 합니다. 

상대방의 말에 동의하는 부분이 있어야 서로 대화를 이어나갈 수 있겠죠. 

더 나아가서 상대방의 이야기를 자기 말로 바꿀 수 있다면 내용을 음미하여 자기 것으로 만들었다는 의미도 되므로 고갯짓과 말바꾸기가 함께 이루어져야 한다고 하네요. 


두번째로는 상대방의 말을 반복하라는 것입니다. 

반복하면서 들어본 적이 없는 전문용어도 익숙해 질 수 있고 공감을 이룰 수도 있다고 하네요. 

그리고 공통점을 찾고 상대방의 이야기에서 포인트를 찾는 것도 중요하다고 하네요. 


세번째로는 고도의 따라가기를 위해서 키워드를 찾아 비유적으로 이야기 해보고

특히 말할 기분이 드는 분위기를 조성하는 것이 중요하다고 합니다. 

가끔은 그냥 물어보는 질문도 분위기를 전환하는데 필요하다고 하네요. 


네번째로 상대의 변화에 대해 물어보는 것인데요. 

이것은 상대방에 대해 미리 공부했을 때 가능하다고 하네요. 

역시 질문도 상대방의 정보를 많이 알고 있을 때 가능한 것이 아닌가 합니다. 


커뮤니케이션 비결 - 2. 방향틀기

단순히 따라가기만 하면 자기가 원하는 답을 들을 수 없을 것입니다. 

그러므로 적절히 따라가면서 방향을 틀어야 하는데요. 

이 부분에 대해서도 다카시는 다음과 같이 이야기 하고 있습니다. 


먼저 상대방의 말을 정리하는 것입니다. 

질문으로 상대방 말의 참뜻을 확인하면서 진행하면서 서서히 방향을 트는 것이라고 하는데요. 

"구체적으로 말하면 어떤 것입니까?"라는 질문을 자주 사용하는 것이 좋다고 하네요. 


그러면서 구체적인 이야기가 장황해지면 다시 본질적인 주제를 꺼내는 등 구체적인 것과 본질적인 것을 왔다갔다 하는 것이 방향 틀기의 요령이라고 하네요. 

또한 "개인적인 이야기입니다만" 이라는 전제를 통해 자신의 경험과 연결시키는 것도 방향을 전환하기에 좋은 방법이라고 합니다. 

다만 너무 개인적인 이야기로 흐르지 않도록 "제 말을 들을시다가 끊어 주세요"와 같이 상대방이 제어할 수 있도록 하는 것도 필요하다고 합니다. 

(너무 자기 이야기만 하면 아무것도 얻는 것이 없을테니까요.. )

이렇듯 개인적인 이야기를 넣으면 상대방의 말을 자기 쪽으로 끌어 당길 수 있다고 하네요. 


창조적인 질문

마지막으로 창조적인 질문으로 상대방에게 영감을 줄 수 있다고 합니다. 

대답하는 사람조차 질문을 받기 전까지는 생각지 못했던 일이 생긴다면 아주 대단한 창조적인 질문이라고 할 수 있다는데요. 

먼저 자신의 입장을 밝혀서 공감대를 형성하라고 하고 있습니다. 

즉, "같은 한국 사람으로서 ~ ", "같은 IT 업계 종사자로서 ~ " 와 같은 부분이 필요하다는 것이죠. 


또한 상대방에게 "왜?" 냐고 묻고 난 다음에 대답을 들었을 때는 "알겠다" 라고 하는 것도 기본적인 공감대 형성의 기본이라고 합니다. 

수준 높은 질문에서는, 자신이 그 질문을 받았을 때 어떻게 대답할지를 연습하고 준비해야 한다고 합니다. 

즉, 공통의 이해를 심화해서 대등한 관계를 유지해야 한다는 것이죠. 


그리고 사전에 상대에 대한 지식을 가설로 삼고 질문을 함으로써 상대의 경험 세계를 따르는 창조적인 질문도 가능하다고 합니다. 

이어서 짧은 질문이라도 미리 준비하면, 상대방의 마음 속에 있는 울분을 이끌어내면서 이야기를 진행할 수도 있다고 하네요. 


커뮤니케이션의 비결 가운데 충분히 공부해서 상대방도 알아차리지 못한 포인트를 질문하여 신뢰를 얻는 방법도 있다고 합니다. 


이상으로 질문의 힘이란 책에 대해서 정리해 봤습니다. 

구슬이 서말이라도 꿰어야 보배라는 말처럼 이런 방식을 아는 것보다 하나라도 스스로 실천해 보는 것이 중요하지 않을까 합니다. 

이 책을 읽으면서 그동안 경청이 가장 좋은 커뮤니케이션 방법이라는 개인적인 생각에서 따라가기, 방향틀기, 그리고 창조적인 질문의 중요성을 깨달은 것만 해도 큰 발전이라는 생각이 듭니다. 





Trackback 0 And Comment 0