Tongue Fu - 적을 만들지 않는 대화법

미니 서평

개인적으로 이런 스타일의 책을 별로 좋아하지 않는다. 

"좋은게 좋다"는 식의 이야기들이 많기 때문이다. 

"좋은 나라 만들자".. "배고프니까 밥먹자".. 하는 메아리 없는 구호랑 별반 다를 바가 없다.  

솔직히 이 책도 그런 생각을 가지고 보기 시작했고, 일부 내용들은 이런 기대를 저버리지 않았다. 

공감, 동의, 주의 집중해서 듣기, 침묵, 질문, 긍정... 

어릴 적 도덕 교과서에 나오는 이야기 그대로이다. 

하지만 이런 일반적인 주제들이 일관성있게 엮이고 실제 사례를 통한 이야기로 접해보니 색달랐다. 

결국 알고 있다는 것보다 실제 어떻게 행동하느냐가 더 중요한 것이었다. 

아무리 잘 알고 있으면 뭐하겠는가? 

아는 것으로는 충분하지 않다. 실제로 적용해야 한다. 

바라는 것으로는 충분하지 않다. 행동해야 한다. 

-- 요한 볼프강 괴테

밑줄 긋기

우아하게 이기는 법

누군가에게 화가 났다면, 그건 사실 당신 입장에서 상황을 바라본다는 뜻이다. 

'나라면 어떨까?', '내가 저 입장이라면 어떤 기분일까?'라는 공감의 질문을 던져 상대의 입장을 헤아려보자. 

이 질문은 즉각적으로 적의를 없애 줄 만큼 강력하다. 

용서하고 잊어버리게 하는 또 다른 질문이 있다. 

'이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까?'가 그것이다. 

공감을 표하는 질문 하나가 우리 두 사람 모두에게 긍정적인 시각을 안겨준 것이다. 

'내가 옳은데도 협상해야 하는 이유는 무엇일까?'

무례한 상대에게 그 대가를 요구하는 당신의 행동은 또다시 대가를 치르게 되어 있다. 

공감의 질문을 던지는 것은 바로 내 기분이 나빠지는 상황, 승자 없는 싸움에 휘말리는 상황을 방지해 준다. 

협상의 기본 원칙에 따르면 '상대에게 인식된 전술은 더 이상 효과가 없다.'

상대의 의도를 간파하였다면 이를 분명히 드러내 그 상황에서 벗어나도록 하라. 

이를 위해서는 그 상황에서 한 발짝 떨어져 사태를 직시하고 분석할 줄 알야야 한다. 

위대한 시인이자 풍자가였던 호레이스는 '분노란 순간적인 광기'라고 하였다. 

자신의 광기를 깨닫도록 해주면 대부분의 사람들은 엉뚱한 상대를 향한 분노를 가라앉힐 것이다. 

핵심은 모두의 생각을 직접 말로 표현해낸 '상황 규정짓기'였다. 

말하기 어려운 것을 직접적으로 말해 버리는 이 기법은 특히 어린이들에게 효과가 좋다. 

상대가 계속 고집을 부릴 때 잠시 입을 다물었다가, 

"그래서 어떻게 하자는 거지요?"라고 묻는 것은 꽤 훌륭한 설득법이다. 

침묵은 세련된 말보다 더욱 큰 설득력을 발휘할 수 있다. 

공자는 '침묵은 충직한 자의 좋은 친구'라고 하였다. 

입을 여는 것이 문제만 일으키는 상황에서는 지혜롭게 침묵하는 법을 배우라. 

그러면 당신도 당신 자신의 좋은 협력자가 될 수 있다. 

누군가 당신을 공격해 올 때는 순간적으로 무슨 말을 해야 할지 아득해질 수 있다. 

즉각적으로 '그건 사실이 아니예요'라고 자신을 방어하려 하거나, 

'저는 그렇게 생각하지 않아요'라며 부인하고 나서지 말라.

왜냐고? 예기치 못한 언어적 공격에 발끈하여 되받는다면 이미 덫에 걸린 셈이 되어버리기 때문이다. 

누군가 당신을 정면으로 깍아내릴 때 뭐라고 말하면 좋을까?

이럴 때는 "무슨 뜻이지요?"라고 물으며 상대에게 다시 공을 넘기도록 하라. 

이 질문은 다음에 열거하는 것처럼 여러 모로 유익하다. 

- 일단 대답이 된다. 

- 분노를 지연시켜 공격에 즉각 대항하지 않게 한다. 

- 상대의 의중을 드러내 당신이 사태를 파악할 수 있게 한다. 

- 당신 스스로 생각할 시간을 벌어 후회할 말을 피할 수 있다. 

- 성급한 반응을 막아준다. 

입씨름에는 건설적인 가치가 전혀 없다. 

입씨름에 휘말린 상황이라면 두 손을 높이 들고 "이제 그만 합시다"라고 말하는 것이 가장 좋은 방법이다. 

그리고 해결책에 초점을 맞추도록 함으로써 대화를 좀 더 높은 차원으로 이끌어보라. 

우리가 할 일은 과거에 대한 비난이 아닌, 미래를 위한 계획입니다. - 존 F. 케네디

출구 없는 논쟁을 비켜가는 효과적인 방법은 잠시 입을 다문 뒤 "우리 둘 다 옳아요"라고 말하고 다른 주제로 옮겨가는 것이다. 

계약 건을 협의하던 중에 대화가 벽에 부딪쳤다면 어떻게 하겠는가?

양쪽 모두 한 발짝도 물러서지 않는 대립 지점에서 이야기가 멈춰버렸다면?

그럴 때는 "이 부분부터 끝냅시다"라고 말하면서 조금은 덜 첨예한 내용으로 일단 옮겨가도록 하라. 

입장을 바꿀 필요 없이 화제를 돌리는 것이다. 

그러면서 우호적인 분위기를 형성한 다음 다시 대립 지점에 이르게 되면, 한결 편안하게 문제를 다룰 수 있다. 

하지 말아야 할 말, 해야 할 말

지금 당신은 누군가와 견해 차이가 있어 고민중인가?

그렇다면 아마 두 사람 모두 '하지만'을 즐겨 사용하고 있는 것은 아닌지 살펴보라. 

'하지만'은 갈등을 깊게 하고, '그리고'는 갈등을 예방한다. 

'하지만'은 적대감을 낳고, '그리고'는 공감을 낳는다. 

이제부터는 '그리고'라는 말을 자주 사용해 서로 다른 의견을 감정적인 충돌 없이 교환해보라. 

우리 모두는 실수를 저지르는 존재잖아.

그걸 비판하기보다는 잘 코치하는 것이 중요해. 

이제 나는 '이렇게 했어야지'라는 말로 야단을 치지 않아. 

이제부터는 어떻게 해야 할지 함께 이야기할 뿐이지.

IBM 회장을 지낸 토머스 왓슨 1세는 '실패를 성공의 적으로 여기는 것은 흔히 목격하게 되는 실수이다. 

실패는 뼈아프지만 가장 훌륭한 교사다. 

실패가 당신을 위해 일하도록 만들어라'라고 하였다. 

명령 받기를 좋아하는 사람을 본 적이 있는가? 분명히 없을 것이다. 

명령을 부탁이나 권유로 바꾸는 것이 중요한 이유는 명령이 제안이 되면 사람들은 자발적인 마음을 먹게 된다. 

모름지기 선택권을 얻은 사람이 더 잘 협력하는 법이다. 

훈계보다 훨씬 더 효과적인 방법은 질문을 던짐으로써 원하는 행동을 하도록 유도하는 것이다. 

이렇게 하려면 사전에 생각을 많이 해야 한다.

그렇다면 지금부터 질문을 통해 상대방이 판단하도록 만들어 보라. 

누군가의 부탁을 들어주는 일은 몇 가지 조건만 충족되면 얼마든지 가능하다는 점을 늘 기억해둘 필요가 있다. 

그리고 불가능한 이유 대신 언제 어떻게 가능해질 것인지에 초점을 맞추도록 하자. 

당신이 할 수 없는 일, 상대가 얻을 수 없는 것 대신에 당신이 할 수 있는 일, 

그로 인해 상대가 얻을 수 있는 것에 초점을 맞추도록 하라. 

이를 통해 이해와 공감의 촛불이 밝혀질 것이다. 

이것이 사람을 얻기 위한 첫 단계이다. 

"뭐 특별한 문제는 없지요?"보다는 "잘 되어 가지요?"라는 질문을 던지자. 

보통 "문제"는 곧 곤란과 말썽을 뜻하는 말이다. 

당황, 실망, 분노의 원천이 되어 버리는 것이다. 

매일같이 이 말을 사용한다면 상대방은 무엇인가 잘못 되었다는 느낌을 가질 수밖에 없다. 

본래부터 좋거나 나쁜 일은 없다. 생각이 그렇게 만들 뿐이다. - 세익스피어 

당신이 일상적으로 쓰는 언어에서 어떤 부정적, 폭력적 단어가 쓰이고 있는지 생각해 보라. 

그 단어가 가진 축적 효과로 인해 당신은 자기도 미처 모르는 사이에 냉소적으로 변해가고 있는지 모른다. 

좀 더 밝고 긍정적인 표현을 찾아보라. 

원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술

공개적으로 문제를 제기할 시점을 어떻게 판단할까?

다음 단계로 충분한 고민을 거친 후 행동이 옮기는 것이 좋다. 

1. 사소한 일인가?

2. 지속적인 일인가?

3. 이 일의 전후 상황은 어떻게 되는가?

4. 그 행동은 의도적인가, 무의식적인가?

5. 변화 가능성이 있는가?

6. 단기적 승리가 장기적 손실을 불러오지는 않을까?

만약 당신이 지금 갈팡질팡 어려운 선택의 기로에 있다면 구식 저울을 떠올려 보라. 

서로 다른 길을 저울에 각각 올려놓는다고 상상하라. 

저울이 당신에게 유리한 쪽으로 기울었다면 상대가 원하는 것을 주어야 할 시간이다. 

반면 늘 당신 자신의 요구를 양보했다면 아니야 라고 말하는 것은 이기적이라기보다 현명한 행동이다. 

관계를 망치지 않고 부탁을 거절하는 기술은 다음 네 단계를 참고해보자.

1. "잠깐 생각할 시간이 좀 필요해"라고 말하기

2. "아니야"와 "그래"를 동시에 말하기

3. "아니야"라고 말하고 다른 방법으로 문제를 해결하기

4. 단호하게 죄의식 없이 "아니야"라고 말하기

인간 관계에는 크게 세 가지 접근법이 있다. 

첫 번째는 자기 자신의 이익과 입장만 생각해 그것을 앞세우는 것이다. 

두 번째는 늘 남을 자기보다 앞세우는 것이다. 

세 번째는 자신을 처음에 두고 남들 또한 고려하는 것으로, 이것이 가장 이상적이다. 

- 조셉 월피 (행동치료 전문가)

성공적인 회의를 위한 몇 가지 규칙을 알아보자. 

1. 한 번에 한 사람만 말하기 

2. 한 안건에 대해서는 한 사람이 한 번씩만 말하도록 하기

3. 발언 시간을 제한하기 

5초만 다음과 같은 연습을 해보면 두려운 느낌과 당당한 느낌 사이의 엄청난 차이를 체험할 수 있을 것이다. 

어깨를 위로, 그리고 뒤로 세워라. 

그러면 자동적으로 고개가 들리고 자세가 바르게 교정되며 두 손은 옆구리 쪽에 위치하게 된다. 

두 발은 엉덩이 너비만큼 거리를 두고 딛자. 

자. 이제 자신감이 느껴지는가? - 5초의 자신감 교정

당신이 원하는 상황을 "그려보기" 작업을 통해 의혹을 확신으로 바꿀 수 있다. 

1. 실제 상황을 가능한 한 가깝게 재현하기

2. 원하는 상황을 그려보고 어떻게 대답할지 계획하기

3. 긍정적인 표현을 사용하며 반복 연습하기 

다음 다섯 가지 설득 원칙을 사용해 제안한다면 희망을 실현할 가능성이 높아질 것이다. 

1. 긍정적 기대를 가지고 상황에 접근하라. 

2. 반대를 예상하고 준비하라.

3. 요점에 번호를 붙여 정리하라. (첫째, 둘째..)

4. 상대의 요구에 맞춰 상대의 언어로 말하라. ("저"라는 1인칭은 X)

5. 상대가 당신의 아이디어를 시도하게끔 동기를 부여하라. (질문으로 유도)

모욕을 받아들이고 혼자 고통 받기보다는 위험부담을 생각하고 한계선을 분명히 한 뒤, 

필요한 경우 행동에 나서야 한다. 

그리하여 정당한 대우를 쟁취해야 할 것이다. 

나는 모든 것을 내면화하는 성향이다. 

분노를 표현하지 못하는 대신 암을 키우는 것이다. - 우디 앨런 (영화감독)

사람을 얻는 대화법

이제는 5분 동안 상대에게 주의를 집중해주겠다고 결심하라. 

그 5분간은 다른 모든 것을 마음에서 떨쳐버리고 상대를 세상에서 가장 중요한 존재로 생각하라. 

주의를 집중함으로써 상대가 스스로의 가치를 느끼게 하라. 

그 5분이 듣는 둥 마는 둥 대했던 과거의 모든 상황을 보상해줄 것이다.

정말로 무례하고 공격적인 말을 들었다면 굳이 대답할 필요도 없다. 

왜냐하면 "침묵은 금일 뿐 아니라 잘못 인용되는 일도 없기 때문이다."

당신에게도 아픈 구석이 있다면 놀림 받을까 두려워하는 대신 먼저 나서서 유머로 대처하면 어떨까?

실수를 저질렀다면 이를 과감하게 유머의 소재로 삼아라. 

늘 웃을 일을 찾다 보면 스트레스를 받는 상황도 편안한 마음으로 받아들이고 넘겨버릴 수 있다. 

힘들다며 자기 고민을 털어놓기 시작하는 사람 앞에서 당신은 어떻게 하는가?

슬픔과 고민에 빠진 사람은 해결책이 아닌 공감을 바라는 것이다. 

누군가 불만을 터뜨릴 때 당신은 어떻게 하는가?

상대가 원하는 대로 해주지 못하는 이유가 무엇인지 장황하게 설명하는가?

이런 반응은 상대의 불평을 누그러뜨리기보다 오히려 악화시키기 일쑤이다. 

지금부터는 누군가의 불평을 듣게 되면 그 말이 사실인지 아닌지 생각해보라. 

그리고 어쨌든 사실이라면 "그 말이 옳습니다"라는 마법의 표현을 동원하라. 

무조건 사과하라는 뜻은 아니예요. 

다만 최소한 상대의 분노를 인정해 주는 편이 유리하다는 거죠. 

고정관념이나 편견에 기대어 마음을 닫아버리지 말라. 

딱지를 붙이는 것이 아니라 사랑하는 것이 당신의 목표라면 상대에게 기회를 주라. 

여러 사람이 관련된 일에서 결정을 내릴 때는 혼자서 결론을 내리고 그것이 해답인 양 제시하지 말라. 

그렇게 단 하나의 방법만이 제시되면 사람들은 곧장 항의하게 된다. 

대신 실현 가능한 대안을 두 가지 정도 고안해내고, 사람들로 하여금 고르게 하라. 

그러면 별 저항 없이 결과를 받아들일 것이다. 

일이 잘 안 풀릴 때 공통적으로 나타나는 자동적인 반응은 "왜 하필 내가?"이다. 

그러나 이런 식으로 분노에 치중하며 운명을 탓하게 되면 계속 희생양의 느낌을 가질 수밖에 없다. 

반면 좋은 점은 무엇이지? 라는 질문을 던지게 되면 긍정적인 게임이 시작된다. 

나는 삶의 과정을 단 한 차례 지난다. 

그러니 내가 보일 수 있는 친절이나 행할 수 있는 선행이 있다면 모른 척하거나 미루지 말고 지금 이 순간 하게 해달라. 

나는 두 번 다시 이 길을 지나지 않을 것이다. - 윌리엄 펜 (영국 출신 신대륙 개척자)

오해 때문에 서로 냉담하는 사이가 되었다면 먼저 당신이 옳다는 마음을 넘어서라. 

과거는 과거로 흘러가게끔 하라. 

확실한 성공 비결은 한 번 더 시도하는데 있다.