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ITSM 정의

ITSM은 시스템이나 어플리케이션 그리고 네트워크 보안등과 같이 특정 영역별로 이루어졌던 IT 관리 방식에서 벗어나 전체 프로세스를 표준화하고, 서비스 관점에서 보다 체계적으로 IT 인프라를 관리하자는데서 출발했습니다.

ITSMF의 CEO 에이든 로즈는 "ITSM은 수준 높은 품질의 IT 서비스를 개발하고 제공하는데 관계된 전체 라이프 사이클에 관련된 모든 활동을 포함하는 것"이라고 했습니다.

가트너 그룹에서는 "ITSM을 합리적이고 예상 가능한 IT 서비스를 제공하는데 필요한 프로세스, 조직 역량, 기술의 집합체라고 정의하고 주어진 비용을 통해 요구되는 성과를 창출하기 위한 IT 서비스의 비즈니스적 가치를 극대화하는 것이 목적"이라고 했습니다.

즉, ITSM은 합리적 비용 범위내에서 합의된 품질 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 프로세스, 자원, 기술을 종합적으로 관리하기 위한 선진적인 IT 관리체계입니다.

ITSM 구성 프레임워크

이러한 ITSM을 위한 모델로 CMMi, MOF, ITIL, eSCM등이 있는데요. 
각각의 구성을 살펴보면 다음 그림과 같습니다. 

<그림 1> ITSM의 구성 프레잌워크

이중에서 업계 표준으로 인정받고 있는 ITIL에 대해서 살펴보려고 합니다.
 
ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL은 1989년 영국의 CCTA에 의해 만들어진 IT 서비스 운영 관련 사례들을 책으로 발간한 라이브러리 입니다. 
IT 서비스를 관리하기 위한 일련의 Best Practice로서 ITIL에서 제시하는 SLA(Service Level Agreement) 프로세스는 사전준비, SLA 개발, 운영 및 개선 단계의 생명주기를 거치며 반복됩니다. 

ITIL은 다음 그림과 같이 두 가지 영역으로 IT 서비스 관리 프로세싱을 구분하고 있습니다.

<그림 2> ITIL 구성도

- Service Delivery: IT 서비스의 품질향상과 비용절감에 목표를 두면서 SLA를 달성하는 동시에 SLA를 측정하기 위한 프로세스들로 구성됩니다. 
- Service Support: IT 서비스 사용자가 비즈니스 관련 IT 서비스를 항상 받을 수 있도록 보장하는 데 필요한 관련 프로세스를 포함하고 있습니다. 
- Application Management: S/W 개발 라이프 사이클을 포함하고 있으며 소프트웨어 라이프 사이클 지원 및 IT 서비스 테스팅까지 확장하여 다루고 있습니다. 
- ICT Infrastructure Management: IT Infrastructure를 운영 관리하기 위해 필요한 주요 프로세스를 포함하고 있습니다. 

ITSM의 특징 및 구성요소

ITSM은 타 프로세스 및 품질모델과 비교해 볼 때 보다 구체적인 모습을 제시하는 것이 특징입니다.  이것은 다음과 같은 3가지 요소가 명확하게 정의되어 있기 때문에 가능합니다. 

- ITSM의 표준 참조모델인 ITIL이 구체적인 실체를 제공 (Best Practice를 제공)
- ITSM 적용은 IT 조직에 대한 명확한 역할과 정의를 요구 (ITSM 적용 목적은 IT 생산성 향상과 IT 품질 개선)
- ITSM은 사용화된 기술을 제공 (ROI 효과를 얻기 위해) 

 ITSM이 성공적으로 이루어지려면 프로세스, 조직, 제반 시스템의 구축 뿐만 아니라 기업의 문화에 단기, 중기, 장기적으로 적응할 수 있는 방안을 제공하는 것이 중요하다고 합니다. 

<그림 3> ITSM의 구성요소

ITSM의 구성요소는 위 그림과 같으며 일반적으로 여기에 조직(Organization)을 추가하기도 합니다. 

주요요소

   

프로세스

(Process)

서비스를 계획, 개발 및 적용할 수 있도록 체계적인 지원 및 관리 절차 제공

인력

(People)

인력 개발 및 프로세스 중심적인 조직 구성을 통해 새로운 서비스를 창출하는 인적 자원 관리

기술

(Technology)

프로세스 자동화, 서비스 제공 및 모니터링, 리포팅 하는 기술 솔루션 및 아키텍처

조직

(Organization)

IT에 영향을 끼치는 내/외부의 비즈니스적인 요소 및 문화


ITSM 도입효과 및 고려사항

ITSM의 가장 큰 목적은 IT 업무 프로세스 개선을 통해 서비스 품질 개선과 서비스 비용 절감에 있습니다. 

고객에게는 SLA에 기초한 고객 맞춤형 IT 서비스 제공이 가능해지며 서비스의 일관성을 보장 받을 수 있습니다.
이를 통해 IT 서비스에 대한 신뢰가 개선되고 품질, 가용성, 서비스 비용 관리가 개선됩니다. 

IT 조직에서는 효율성을 높이고 변화 관리가 용이해집니다. 또한 효과적인 아웃소싱이 가능하고 체계적인 IT 서비스 품질관리가 가능해집니다. 

성공적인 ITSM의 구축을 위해서 수행되어야 할 과제는 다음과 같이 요약할 수 있습니다.
- ITSM 추진을 위한 TFT 구성은 적절히 검토되고 최선의 선택을 했는가?
- ITSM 구축 기간은 조직의 역량 및 업무 범위에 맞게 수립되었는가?
- To-Be 설계에 대한 오너십을 TFT에서 갖고 있는가?
- 구축된 ITSM의 이행 조직은 프로세스에서 정의되고 요구하는 역할만을 수행하고 있는가?

ITSM 향후 전망

현재 ITSM이 가장 활발하며, 향후 ITAM, 그 이후 IT Governance로 IT 관리의 흐름이 변할 것으로 예상됩니다. 
실제로 해외에서는 ITAM과 ITSM, 그리고 IT Governance가 하나의 고리를 이루면 구축되고 있는 상황이라고 합니다. 

ITAM (IT Asset Management)
- ITAM은 기업 내 각종 IT 자산을 구입부터 폐기까지의 전 라이프사이클을 관리한다는 개념입니다. 

IT Governance
- IT Governance는 IT 자원과 정보, 조직을 회사 전체의 경영 전략이나 목표와 연계해 경쟁 우위를 확보할 수 있는 것을 말합니다. 

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